Conflits au travail: pourquoi ils semblent exploser et comment les gérer?

Voilà un sujet peu abordé en EDI: plus un milieu de travail est diversifié, plus il y a de chances que des tensions ou des désaccords émergent. N’est-ce pas un peu contradictoire de dire cela alors qu’on travaille pour plus de diversité dans les entreprises? Peut-être, mais c’est vrai. 

Dans une organisation, chaque personne arrive avec ses valeurs, ses références culturelles, ses expériences de vie et parfois, ces différences se frottent et peuvent créer des étincelles. C’est normal! Nous sommes humains et nous sommes, habituellement, plutôt mauvais pour exprimer nos besoins et nos émotions de manière constructive et bienveillante.

Mais attention, ce n’est pas parce qu’il pourrait y avoir des tensions qu’on devrait sauter à la conclusion que la solution est de miser sur l’homogénéité ou d’exclure celles et ceux qui ne fit pas dans l’équipe. Bien au contraire! Malgré les tensions qui peuvent survenir, la richesse des milieux de travail repose aujourd’hui sur cette diversité, qui stimule l’innovation, la créativité et la capacité à mieux répondre aux besoins d’une société plurielle comme celle du Québec. De plus, avoir des avis divergents et des perspectives différentes est non seulement normal, mais sain pour une organisation! Il faut simplement que ces discussions aient lieues de manière respectueuse et bienveillante.

Et c’est justement ici que la médiation en milieu de travail devient un outil essentiel: dans un contexte où les désaccords sont inévitables, elle permet de transformer les tensions en dialogue plutôt qu’en rupture. 

La médiation en milieu de travail, lorsqu’elle est intégrée à la culture organisationnelle, devient alors une compétence collective. Elle aide les équipes à nommer ce qui dérange, à écouter et à co-construire des solutions.

Si les conflits sont plus présents aujourd’hui, c’est parce que notre contexte de travail et de société évoluent. Société multiculturelle, différences générationnelles, nouvelles lois et politiques, davantage de sensibilisation et de prévention: autant de facteurs qui expliquent pourquoi les tensions émergent plus fréquemment qu’avant.

La rencontre des cultures

Le Québec attire chaque année de nouvelles personnes qui viennent enrichir sa main-d’œuvre et contribuer à son dynamisme. En avril 2024, il y avait 597 140 immigrants temporaires au Québec. Mais cette ouverture entraîne aussi des défis bien réels. Les différences culturelles ou linguistiques peuvent parfois provoquer des incompréhensions. Une blague qui ne passe pas, une manière de communiquer perçue comme brusque, une hiérarchie vécue différemment d’une culture à l’autre.

À cela s’ajoute une réalité propre au Québec, soit la volonté de préserver la langue française et une identité culturelle distincte à l’intérieur d’un Canada anglophone. Cette tension entre ouverture à la diversité et protection de la culture québécoise se retrouve régulièrement jusque dans les milieux de travail. Un accent, un mot employé en anglais ou une référence culturelle différente peuvent devenir la source d’un malaise ou d’un conflit, surtout si l’organisation n’a pas développé une sécurité psychologique forte.

Dans ces situations, la médiation en milieu de travail joue un rôle précieux, car elle aide à décoder les différences de perception, à comprendre les non-dits et à rétablir des ponts entre les cultures. La médiation peut servir de levier pour maintenir cet équilibre fragile entre inclusion et respect des identités culturelles.

Par ailleurs, diverses recherches, dont celles de McKinsey, ont montré que les entreprises diversifiées sur le plan ethnique ont 35% de chances de mieux performer financièrement en comparaison à leurs compétiteurs davantage homogènes. En somme, l’immigration est une richesse incontournable, mais elle demande aux milieux de travail québécois d’apprendre à conjuguer ouverture et protection identitaire avec sensibilité et intelligence.

Des générations qui ne voient pas le travail (et la diversité) de la même façon

Autre facteur incontournable: les générations. Jamais le marché du travail n’a réuni autant de générations en même temps, des baby-boomers jusqu’à la génération Z. Et ces groupes ne partagent pas toujours les mêmes repères.

Certaines divergences concernent les valeurs liées au travail. La vision de l’équilibre vie personnelle et professionnelle, l’importance accordée à la loyauté envers l’employeur ou encore attentes en matière de flexibilité ne sont souvent pas les mêmes. Ce qui peut sembler « normal » pour un·e gestionnaire expérimenté·e peut paraître complètement dépassé pour une personne plus jeune… et vice versa.

Par exemple, une récente enquête de Monster, 83% des candidat·es de la génération Z ont déclaré que l’engagement d’une entreprise en faveur de la diversité et de l’inclusion était important lors du choix de leur futur employeur. 

Les différences peuvent aussi se faire sentir dans la compréhension de différentes réalités, comme celles de la diversité sexuelle et de genre. Les plus jeunes générations ont grandi dans un contexte où l’inclusion des personnes LGBTQIA+ est davantage valorisée et reconnue, alors que d’autres générations ont pu être socialisées dans un environnement beaucoup plus normatif. Ces écarts de perception créent parfois des frictions, qui peuvent se traduire en maladresses, en tensions ou en conflits ouverts.

Pourtant, ces différences générationnelles ne sont pas un obstacle en soi! Elles peuvent devenir une force lorsqu’elles sont reconnues et accompagnées par un dialogue respectueux et structuré.

C’est là encore que la médiation en milieu de travail peut jouer un rôle clé, car elle offre un espace neutre où des employé·es de différentes générations peuvent exprimer leurs valeurs, nommer leurs malaises et trouver un terrain commun sans jugement. La médiation devient alors une stratégie concrète pour transformer ces chocs de perspectives en apprentissages collectifs.

Davantage de prévention des conflits = plus de voix qui s’élèvent

Enfin, il faut reconnaître un changement positif: la prévention en matière de harcèlement, de discrimination et d’équité est beaucoup plus présente qu’avant. Les employé·es sont davantage sensibilisé·es à leurs droits, les organisations mettent en place des politiques claires et de nombreuses formations EDI sont données. Résultat? Les comportements inappropriés ou les microagressions, qui autrefois passaient souvent sous silence, sont maintenant plus souvent nommés et dénoncés.

Cela peut donner l’impression qu’il y a « plus » de conflits qu’avant. En réalité, ils ont toujours existé. Ils sont simplement moins cachés maintenant. Ce dévoilement est une bonne nouvelle, car il ouvre la porte à des conversations franches et à des améliorations réelles dans la culture de travail. Mais il met aussi une pression supplémentaire sur les gestionnaires et les équipes RH, qui doivent être outillés pour répondre à ces situations.

Autrement dit, si les conflits semblent plus nombreux, c’est surtout parce que nous avons collectivement décidé de ne plus les invisibiliser et, malgré que ça puisse être perçu comme « plus de travail », c’est un pas en avant vers des milieux plus sains et c’est gagnant sur le long terme.

À nouveau, la médiation en milieu de travail se révèle essentielle, car elle outille les gestionnaires pour intervenir sans parti pris, favorise la responsabilisation des personnes impliquées et contribue à instaurer un climat de confiance durable. La médiation ne supprime pas les désaccords, elle les rend constructifs.

La médiation en milieu de travail: une solution pour avancer ensemble

Les conflits font partie de la réalité du travail et tout indique qu’ils continueront à se multiplier avec la diversification de la société et l’arrivée de nouvelles générations sur le marché. Ignorer ces tensions ne fait que repousser l’inévitable. Elles finiront par s’aggraver, se transformer en plaintes officielles ou miner le climat de travail.

La médiation représente une voie constructive et inclusive pour transformer ces frictions en occasions d’apprentissage collectif. Elle permet de mettre les mots sur les malaises, de rétablir un dialogue respectueux et d’éviter que les situations ne dégénèrent en harcèlement ou en discrimination. 

Miser sur la médiation, c’est choisir le dialogue, la compréhension et le vivre-ensemble. C’est aussi donner à vos gestionnaires et à vos équipes les outils pour naviguer dans un monde du travail qui sera toujours plus diversifié, et donc toujours plus riche… à condition de savoir en prendre soin.

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Découvrez comment URelles peut accompagner votre organisation grâce à son service de médiation, animé par Chloé, médiatrice accréditée (UdeS/IMAQ). Nous intégrons une approche d’équité, de diversité et d’inclusion à la médiation, en donnant une voix à toutes les parties et en cherchant des solutions durables qui respectent les réalités de chacun·e.